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Screenagers

la economía que cambiará la forma de hacer negocios

Introducción

¿Recuerdas cuando usábamos el móvil solamente para hacer llamadas o, como mucho, para mandar mensajes? Y ahora la voz es casi la utilidad menos recurrente, al menos entre los jóvenes.

Y es que, casi sin darnos cuenta, nuestros teléfonos móviles han pasado de ser un mero complemento (medianamente prescindible) a convertirse en el mejor de nuestros ordenadores, en nuestra primera herramienta comunicativa, en nuestra principal ventana al mundo y, en definitiva, en un dispositivo básico en nuestro día a día.

Los datos, desde luego, son palmarios. Si tenemos en cuenta que, según el estudio Somos Digitales de Ametic y Accenture, la penetración de smartphones en España era del 41% en 2011 y del 84% en 2013 (duplicando las cifras en apenas dos años), podemos hacernos una idea bastante clara de hasta qué punto nuestro país se encuentra en la primera línea de la conectividad entre los usuarios que disponen de un teléfono móvil.

Y el smartphone, claro, ya no (sólo) sirve para llamar: a diario recurrimos a él para consultar el correo, la agenda, publicar en redes sociales, buscar información, comprar de manera online, gestionar todo tipo de tareas… Un sinfín de utilidades que, en suma, lo convierten en nuestra herramienta básica y que ha creado una nueva figura de usuario: el llamado screenager.

Screenager:

¿QUIÉN ES Y QUÉ QUIERE?

En su momento, el término screenager (como mezcla de screen y teenager) se empezó a usar para referirse al adolescente o nativo digital que, al haber crecido ya en un entorno tecnologizado, se desenvuelve a la perfección con unos dispositivos que le resultan básicos.

Sin embargo, la expansión del entorno digital ha hecho que el screenager abandone la pubertad y expanda su perfil a casi todos los rangos de edad. Porque a lo mejor el padre de familia que tiene 40 años no usa su móvil para hablar con sus amigos constantemente, pero sí lo hace para consultar el correo electrónico, buscar información, gestionar tareas del trabajo o hacer la compra online.

Con todo, nos encontramos con un perfil cada vez más numeroso que, debido a la relevancia de sus hábitos, produce un significativo impacto en el mercado. Un mercado que debe adecuarse a las características de este nuevo usuario:

Hiperconectado

Da igual para lo que sea: hablar con amigos, publicar en redes sociales, hacer compras por internet, buscar información… Lo cierto es que el screenager es un usuario prácticamente unido a internet a través de cualquier dispositivo, que se convierte, en la práctica, en una extensión de su propia mano.

Estilo de vida digital

Para este tipo de usuario, internet no sólo es un espacio en el que pasar el rato, sino que se ha convertido prácticamente en su ecosistema. En los últimos años, el entorno digital se ha convertido en el hábitat diario del screenager y, como tal, impregna gran parte de su vida diaria.

Relación con las marcas

Hasta hace poco, la relación entre las marcas y sus usuarios era prácticamente inexistente. O, como sumo, era unidireccional: la marca sacaba un producto o servicio y el usuario, convertido en mero cliente, decidía usarlo o no. Sin embargo, a día de hoy estos nuevos usuarios no sólo son consumidores, sino que también están acostumbrados a relacionarse con las marcas (sobre todo, a través de las redes sociales).

Irremediablemente infiel

Pero ojo, que el usuario interactúe y se relacione con la marca no quiere decir, ni muchísimo menos, que vaya a convertirse en un cliente recurrente. De hecho, lo cierto es que estamos en una época en la que los usuarios se han olvidado de las relaciones tradicionales y han tomado el control: ahora son ellos los que deciden si consumen una marca u otra, y el nivel de infidelidad es lo suficientemente alto como para que la marca deba luchar por retenerlos.

Generador de oportunidades

Pero no todo va a ser malo. De hecho, casi nada es malo. Lo bueno de los screenagers es que, al conformar una serie de nuevos nichos, acaban generando un sinfín de nuevas oportunidades de negocio ante las que las marcas deben permanecer verdaderamente atentas.

Un nuevo reto

PARA LAS EMPRESAS TELCO

Con todo, como decimos, la configuración de este nuevo paradigma requiere, obligatoriamente, que las empresas de telecomunicaciones (telco) no sólo sean conscientes de todos estos nuevos escenarios, sino también que se adapten a ellos lo más rápida y eficazmente posible.

Y es que la tecnología ha revolucionado nuestro día a día de tal forma que nos encontramos ante un cambio de tendencias que avanza en dos direcciones:

  • Muchos cambios.

    La popularización del entorno y la economía digital ha cambiado prácticamente todo. Como consecuencia de ello, nos encontramos ante un panorama que ha virado en muchos sentidos y que genera diversos cambios en lo que a oportunidades de negocio se refiere.

  • Muy rápidos.

    Pero claro, la vorágine digital se ha instalado de tal manera que no sólo genera muchos cambios, sino que estos cambios se producen de manera constante y a una velocidad de vértigo. Porque el screenager no sólo cambia sus hábitos, sino que lo hace a una velocidad mucho mayor de la que el mercado habría experimentado hace diez años.

Un negocio bidireccional:

consumidores y empresas

En cualquier caso, el consumidor, pese a constituir el centro neurálgico de todo, no es el único objetivo de las empresas telco, sino que constituye uno de los tres elementos básicos en los que se centran este tipo de compañías: el residencial, el empresarial y el colectivo de desarrolladores de aplicaciones.

Y es que el consumidor es usuario final de todo producto y servicio, sí, pero las empresas telco también quieren y deben centrarse, a nivel estratégico, en otras empresas y en desarrolladores de este tipo de productos y servicios para el consumidor final.

Así pues, las compañías del sector de telecomunicaciones acaban enfocando un modelo de negocio personalizado para poder ofrecer soluciones tecnológicas a todo el ecosistema de esta cadena de negocio que gira en torno a la sociedad hiperconectada en la que vivimos.

Enganchando al consumidor

Cuando decimos que el screenager ha cambiado totalmente el paradigma digital no sólo lo hacemos porque se trate de un perfil altísimamente conectado, sino también porque ha alterado por completo la forma de relacionarse con la tecnología.

Y es que ya no se trata de de crear productos empaquetados y estancos, sino de ofrecer al usuario una experiencia única, cambiante y totalmente personalizable para el usuario. Es parte del cambio que ofrece el internet of things (internet de las cosas), que precisamente se especializa en ofrecer al consumidor una tecnología medianamente neutra que se adapta a las propias dinámicas del usuario y puede llegar a ofrecerle una experiencia personalizada, única y totalmente distinta a la que puedan tener otras personas.

Es lo que hacen tecnologías de inteligencia artificial como Beats Music (que aprende tus gustos musicales y predice tus nuevas escuchas), las lentillas de Google para diabéticos (que miden los niveles de glucosa a partir del análisis del líquido ocular) o incluso los libros de texto que, aplicados a la educación, ofrecen un aprendizaje personalizado al alumno en función de su evolución y los conocimientos que va adquiriendo.

En resumen, una serie de tecnologías que se centran en las personas, aprendiendo nuestra localización, nuestros hábitos, nuestros gustos e incluso nuestro estado de ánimo en cada momento. Todo ello con un objetivo final: no ofrecer servicios genéricos para un consumidor masivo, sino un servicio cambiante según las características, momentos y lugares en los que se encuentre cada usuario.

Enganchando a las empresas

A la hora de adaptarse a esta nueva era, las empresas telco corren un severo peligro: el de no ser capaces de engancharse de manera eficiente y a la primera.

En caso de que esto ocurriera, su papel podría quedar relevado al de ‘habilitador’ de conectividad; es decir, al de limitarse a ser el proveedor de la red a la que se conectan las tecnologías desarrolladas.

Sin embargo, su papel no tiene por qué ser sólo ese. La inmensa listas de posibilidades que ofrece este nuevo paradigma permite que las telco también puedan convertirse en auténticas ‘orquestadoras’ de tecnología, diseñando y ejecutando todos los procesos tecnológicos de los productos que lleguen al usuario final.

En este sentido, son varias las telco que, previendo ya el nuevo escenario, intentan liderar estos procesos mediante un cambio de estrategia y un diseño de nuevos modelos de negocio, enfocados a convertirse en el agente principal del cambio tecnológico dentro de una sociedad hiperconectada.

Cómo conquistar
el mercado

en tres pasos

  • Pero, ¿cómo hacerse hueco en todos estos procesos? ¿Cómo puede una telco persuadir a consumidores, empresas y desarrolladores para convertirse en cliente de todos estos agentes?

    Para conseguir dicho objetivo, las telco se sitúan ante un nuevo proceso estratégico que, de manera genérica, estructura su nueva táctica en torno a tres procesos bien diferenciados:

  • Inteligencia y análisis.

    Todo parte de un eslogan: satisfacer al cliente ya no es suficiente; ahora también hay que tener una obsesión por el detalle de dicho cliente. Y en este sentido, la analítica y el big data son herramientas fundamentales.

    Y es que, a día de hoy, la mayoría de empresas suelen cometer un error: obtienen datos, sí, pero no son capaces de analizarlos y procesarlos como es debido, recopilándolos e interpretándolos para que tengan un verdadero impacto en las cifras de negocio.

    Para llegar a este punto, los datos deben ser recopilados, analizados y utilizados. Además, deben proceder no sólo del consumidor, sino del resto del entorno donde éste se encuentra y tener en cuenta cómo se va modificando el uso del servicio con el tiempo. Este tipo de herramientas y servicios pueden ser prestados por terceros de una manera rápida y eficaz.

  • Diseño de los procesos y la tecnología

    Si una telco quiere integrarse en este nuevo ecosistema, parece evidente que no sólo tendrá que saber analizar los datos disponibles, sino también diseñar una tecnología que pueda ser cambiante y que se adapte a las necesidades del negocio.

    Es aquí donde cobran una especial relevancia las arquitecturas digitales que permiten una experiencia de usuario digital, más sencilla y en tiempo real.

  • Acompañamiento al cliente

    Como cabe esperar en una sociedad hiperconectada, la misión no se acaba cuando el usuario ya está consumiendo el producto o servicio. De hecho, en ocasiones es ese precisamente el punto de partida, ya que conviene ‘acompañar’ al consumidor en sus diversos procesos de uso.

    Para ello, las telcos luchan por hacer un diseño más interactivo de los servicios y por controlar cada aspecto de la experiencia de usuario. Y todo ello, finalmente, requiere un cambio de paradigma para pasar del mundo actual, donde se diseña una experiencia para muchos, a un mundo en el que se diseña muchas experiencias para un solo individuo con necesidades cambiantes.